无论是网站、手机站、APP、小程序开发等运用都有用户反应功用，看似不太起眼的功用，但从中能够看出产品团队对信息等级的架构才能，规划团队对细节的掌控才能，以及开发、运营团队与前两者的协作程度。在绝大部分的运用中，都会包含「用户反应」功用，假如借用传统PC软件的说法，就叫做协助与支撑中心。具体到不同的运用里面，会把它叫做不同的名字，如：反应、意见反应、协助、协助与反应、支撑与协助……总而言之，它们表达的都是一个道理：用户在运用产品的过程中遇到了bug，需求处理这个bug，用户反应功用便是为了处理这个bug而生。用户反应的具体功用包含常见问题列表和意见反应等。告诉您几个规划反应功用的重点。

        一、产品定位

        假如把「用户反应」这一功用/模块当作一个小的产品来规划，那首要应该对产品进行定位。从用户视点进行考虑，捉住最核心的两个要素：运用频率和重要程度。毫无疑问，这是一个频率低、重要性高的产品模块。

        二、用户途径规划（信息等级架构）

       用户途径，一般来讲便是用户经过某几步特定的操作能够到达某个特定的方位（信息、功用），然后完结用户的特定需求。闻名的三次点击准则便是指的用户途径。假如仅从用户途径上进行考虑，咱们能够经过减少用户需求点击的次数。

        三、从用户体验视点看（交互方法）

       从用户反应的交互方法来看，基本上包含这三种：发送音讯、填写表单和发送邮件。

       第1种，发送音讯：比方选用聊天窗口的形式，像聊天相同进行反应，产品团队的回复（假如有的话）也会以同样的形式出现给你。可是只能发送文字，不能发送图片/语音，更别提发红包了：）这种交互方法的优点在于：学习用户已经遍及接受、相当熟悉的聊天方法，不只感到十分亲热天然，而且表达地更加真实。

       可是就像即时聊天带来的弊端相同，用户的表达方法可能会十分琐碎，原本一句话能够表达清楚的，往往会分好几句、好几次分别发送出去，加重团队的负担。另外，由于用户对即时回复的心理预期，假如产品的相关团队回复太慢，可能会导致用户心里发生落差和不满。

       第2种，填写表单：本质上讲和第1种发送音讯其实是相同的。这是曩昔大部分app所选用的交互方法，经过需求填写邮箱、联系方法、具体情况等信息；现在基本有了不同程度的改善和变体。在细节规划上，文本输入框右下角有可输入字数提示，页面底部有地图运用协助的链接，为那些懒得反应又想处理问题的用户供给了协助通道。

       第3种，发送邮件：发送邮件是目前遍及选用的交互方法。原因在于邮件的较正式性（典礼感）、非即时性和技术易行性。

       人们在写邮件时往往会保持较严谨的态度，有比较理性成熟的考虑。因而选用邮件形式，会让用户潜意识中以为反应是一个严厉的行为，因而在写邮件前会尽可能自己尝试处理问题。这有助于减少用户反应的数量，进步用户反应的质量。虽然如此，从细节之处仍是能够比较出不同产品关于这项功用规划的高低，比方邮件的主题、正文、附件等，乃至是否主动弹出键盘这一细节。在点击“撤销”时，并非一切的 app 都会弹出“是否保存”的挑选窗口。这里也表现了产品规划对用户反应的注重，避免误触。

        四、从开发流程视点看

       产品的任何一个功用模块的规划开发，都不可能是孤立的，各个功用模块之间也会相互发生影响。任何一环的缺失，首要会对该环节发生直接的负面影响，进而对整个产品的体验发生影响，终究让用户宣布“不好用”的慨叹，并可能发生用脚投票的成果。虽然登录帐号或许能够供给更加详细的反应信息，而且能够得到更加及时的回复，但这显示对用户运用该功用的体验造成必定的影响，怎么让用户登录应该在登录模块进行优化。登录关于一款工具类的 app 来说，假如社交功用不是必须的，那用户不必定会挑选登录帐号。假如登录模块还有杂乱的流程，关于本身就有问题而且需求反应的 app 来说，用户很可能会挑选用脚投票。

       五、从反应功用细分选项来看

       假如重新考虑反应的本质，就会发现这样的逻辑：反应的底子目的是为了处理问题。那么这个问题到底是产品本身的技术性 bug（只能由产品的开发团队处理）？仍是体系(升级)带来的不兼容 bug（开发团队一般会依据官方指南较好地处理兼容性问题）？仍是由于用户本身的问题所导致的 bug？最终一种 bug 分为两类：一是手机本身的硬件有问题或者不支撑，二是用户对产品不熟悉/个人偏好导致的不喜欢。

       从上面的剖析中能够得到结论，前两种技术性bug，后两种都是用户能够自行处理的，而绝大多数 bug 都是后两种。因而就天然而然地发生了常见问题分类/汇总/FAQ 这样的子选项，而 app 更新后初次启动时出现的引导页，也能够发生相似的效果。看似收拾常见问题需求花费一番时刻，实际上会为产品后期的运营、保护等作业节省很多的时刻.

        六、总结

       经过以上的剖析，能够看出：用户反应看似是整个产品中不太起眼的一项功用，但窥一斑而知全豹，从中能够看出产品团队对信息等级的架构才能，规划团队对细节的掌控才能，以及开发团队、运营团队与前两者的协作程度。只有产品的相关利益方共同努力协作，才能把每一项功用做到尽可能完善，给用户带来共同的体验。