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怎么规划用户反应功用
  • 作者:kaijie
  • 发表时间:1970-01-01
  • 来源:未知

     无论是网站、手机站、APP、小程序开发等运用都有用户反应功用,看似不太起眼的功用,但从中能够看出产品团队对信息等级的架构才能,规划团队对细节的掌控才能,以及开发、运营团队与前两者的协作程度。在绝大部分的运用中,都会包含「用户反应」功用,假如借用传统PC软件的说法,就叫做协助与支撑中心。具体到不同的运用里面,会把它叫做不同的名字,如:反应、意见反应、协助、协助与反应、支撑与协助……总而言之,它们表达的都是一个道理:用户在运用产品的过程中遇到了bug,需求处理这个bug,用户反应功用便是为了处理这个bug而生。用户反应的具体功用包含常见问题列表和意见反应等。告诉您几个规划反应功用的重点。

        一、产品定位

        假如把「用户反应」这一功用/模块当作一个小的产品来规划,那首要应该对产品进行定位。从用户视点进行考虑,捉住最核心的两个要素:运用频率和重要程度。毫无疑问,这是一个频率低、重要性高的产品模块。

        二、用户途径规划(信息等级架构)

       用户途径,一般来讲便是用户经过某几步特定的操作能够到达某个特定的方位(信息、功用),然后完结用户的特定需求。闻名的三次点击准则便是指的用户途径。假如仅从用户途径上进行考虑,咱们能够经过减少用户需求点击的次数。

        三、从用户体验视点看(交互方法)

       从用户反应的交互方法来看,基本上包含这三种:发送音讯、填写表单和发送邮件。

       第1种,发送音讯:比方选用聊天窗口的形式,像聊天相同进行反应,产品团队的回复(假如有的话)也会以同样的形式出现给你。可是只能发送文字,不能发送图片/语音,更别提发红包了:)这种交互方法的优点在于:学习用户已经遍及接受、相当熟悉的聊天方法,不只感到十分亲热天然,而且表达地更加真实。

       可是就像即时聊天带来的弊端相同,用户的表达方法可能会十分琐碎,原本一句话能够表达清楚的,往往会分好几句、好几次分别发送出去,加重团队的负担。另外,由于用户对即时回复的心理预期,假如产品的相关团队回复太慢,可能会导致用户心里发生落差和不满。

       第2种,填写表单:本质上讲和第1种发送音讯其实是相同的。这是曩昔大部分app所选用的交互方法,经过需求填写邮箱、联系方法、具体情况等信息;现在基本有了不同程度的改善和变体。在细节规划上,文本输入框右下角有可输入字数提示,页面底部有地图运用协助的链接,为那些懒得反应又想处理问题的用户供给了协助通道。

       第3种,发送邮件:发送邮件是目前遍及选用的交互方法。原因在于邮件的较正式性(典礼感)、非即时性和技术易行性。

       人们在写邮件时往往会保持较严谨的态度,有比较理性成熟的考虑。因而选用邮件形式,会让用户潜意识中以为反应是一个严厉的行为,因而在写邮件前会尽可能自己尝试处理问题。这有助于减少用户反应的数量,进步用户反应的质量。虽然如此,从细节之处仍是能够比较出不同产品关于这项功用规划的高低,比方邮件的主题、正文、附件等,乃至是否主动弹出键盘这一细节。在点击“撤销”时,并非一切的 app 都会弹出“是否保存”的挑选窗口。这里也表现了产品规划对用户反应的注重,避免误触。

        四、从开发流程视点看

       产品的任何一个功用模块的规划开发,都不可能是孤立的,各个功用模块之间也会相互发生影响。任何一环的缺失,首要会对该环节发生直接的负面影响,进而对整个产品的体验发生影响,终究让用户宣布“不好用”的慨叹,并可能发生用脚投票的成果。虽然登录帐号或许能够供给更加详细的反应信息,而且能够得到更加及时的回复,但这显示对用户运用该功用的体验造成必定的影响,怎么让用户登录应该在登录模块进行优化。登录关于一款工具类的 app 来说,假如社交功用不是必须的,那用户不必定会挑选登录帐号。假如登录模块还有杂乱的流程,关于本身就有问题而且需求反应的 app 来说,用户很可能会挑选用脚投票。

       五、从反应功用细分选项来看

       假如重新考虑反应的本质,就会发现这样的逻辑:反应的底子目的是为了处理问题。那么这个问题到底是产品本身的技术性 bug(只能由产品的开发团队处理)?仍是体系(升级)带来的不兼容 bug(开发团队一般会依据官方指南较好地处理兼容性问题)?仍是由于用户本身的问题所导致的 bug?最终一种 bug 分为两类:一是手机本身的硬件有问题或者不支撑,二是用户对产品不熟悉/个人偏好导致的不喜欢。

       从上面的剖析中能够得到结论,前两种技术性bug,后两种都是用户能够自行处理的,而绝大多数 bug 都是后两种。因而就天然而然地发生了常见问题分类/汇总/FAQ 这样的子选项,而 app 更新后初次启动时出现的引导页,也能够发生相似的效果。看似收拾常见问题需求花费一番时刻,实际上会为产品后期的运营、保护等作业节省很多的时刻.

        六、总结

       经过以上的剖析,能够看出:用户反应看似是整个产品中不太起眼的一项功用,但窥一斑而知全豹,从中能够看出产品团队对信息等级的架构才能,规划团队对细节的掌控才能,以及开发团队、运营团队与前两者的协作程度。只有产品的相关利益方共同努力协作,才能把每一项功用做到尽可能完善,给用户带来共同的体验。